“这段时间，尤其是前十年，是卡地亚最难过的一段时间。产品创新力不足，导致销售情况不乐观，产品滞销又导致卡地亚的财务状况变得堪忧”

“公司内部，也充满着悲观情绪，员工们不知道这样一家失去了创新的奢侈品公司会在什么时候结束它过去的辉煌。在这样的环境下，阿兰·多米尼克·培朗就任了卡地亚总裁”

“阿兰的方法很难学习，这人是一个员工激励专家！他甚至完全没学过什么管理学课程，与其说临危受命，不如说是被卡地亚董事会推上去的背锅侠。但就是这个外行，却愣是凭借着自己的亲和力，和善于调动员工积极性的言语，将卡地亚从破产的边缘拉了回来。”

“他安慰设计师们，不要着急。创意不在设计室，甚至给设计师们开出长假，让他们出去散心，顺便寻找设计灵感；他鼓励销售人员，款式老有老的卖法，复古嘛，不要慌张，不要急躁贴心地维护好我们现有的每一位客户，他们终将给你带来回报”

巴特利特教授讲到这里时，忽然抬起手，露出了自己手腕上的一支腕表：

“我这支表五年前，表带断了。当时我没想着卡地亚会免费给我更换新的表带，可他们做到了。甚至还是亲自上门，取走了我的表，在更换表带的同时，他们还帮我深度得清洁了一下这款过时的手表。我无法用语言来表述我的满意，我只能向我身边的人推荐了他们。”

“我记得那时候，我见到的卡地亚员工，他们很热情，丝毫没有因为这是一支过气的老表而对我产生不满。也没有看我是个学生，没有二次消费，而有什么背后的评议”

“我当时问过给我送表的小哥，我问他‘我明明连表带的钱都没有付，你们为何还帮我做了整表的清洁’，我记得他的回答是‘举手之劳，感谢您选择卡地亚，如果它能让你感到开心，我也会很开心，相信修表师也一样。虽然没有赚到钱，可我们赚到了情绪价值！’”

“非常好的故事，这种企业文化很棒！”

卡特明智地没有去问“明明财务状况都出问题，为何还能沉得住气”这种问题

这个世界是唯结果论的，他成功了，那么他所作的一切都是正确的。如果失败

可即便不讨论失败与成功，从客户体验的角度出发，卡特感觉，如果自己遇见类似的事情，自己的感观应该也会很不错。

那么从这个方面来说，阿兰领导的方针其实没错。市场，最终还是以消费者为核心的！

那么，如何营造出类似的文化，让自己的员工也能给客户带去足够的体验？

“我感觉我不像一个会鼓励，会夸奖别人的人。我很少这么做”